담덕이의 탐방일지

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작년에 직접 겪은 삼성과 LG의 A/S 체험(?)을 바탕으로 진작에 작성하려고 했지만..
결국 해를 넘기고 나서야 이렇게 포스팅을 하게 되네요..

물론 좋은 얘기는 아니겠죠?

제목ㅡ삼성의 소프트웨어 A/S에 대해
먼저 삼성의 A/S
세부적으로는 소프트웨어의 A/S에 대해 언급해 보겠습니다.



작년에 제가 사회생활을 시작하면서 처음으로
제가 구매(아내의 선물)한 SNE-60의 A/S에 대한 이야기입니다.

SNE-60은 삼성에서 두번째로 출시한 이북리더입니다.

작년 상반기만해도 전자책(이북)에 대한 이야기가 많았습니다.

아마존의 킨들을 시작으로
전자잉크의 이북단말기가 국내에서도 중소기업들을 중심으로 꽤 활발하게 출시되었고
결국 대기업(삼성)에서도 경쟁에 뛰어 들게 되었습니다.

제가 SNE-60을 선택한 이유는 다양한 활용성이었습니다.
대부분의 단말기 들이 비슷한 스펙으로 출시가 되면서
뚜렷한 차이점을 느끼지 못하고 있었는데
SNE-60은 전자펜을 도입 메모도구로서의 활용성이 추가되었고
이는 제가 선택하게 된 가장 큰 장점이었습니다.
(휴대폰의 슬라이더 타입은 맘에 안들었어요.. --;)

약 10개월간 사용하면서 고장은 없었고 따라서 A/S센터를 방문할 일도 물론 없었습니다.

따라서 하드웨어에 대한 이야기는 여기까지만 하고 소프트웨어에 대한 얘기로 넘어가 보겠습니다.

SNE-60은 현재 단종된 제품입니다.
링크된 곳으로 가보시면"품절 또는 단종되어 판매중인 쇼핑몰이 없습니다." 란 메시지를 보실 수 있죠..

그럼 이 제품이 출시된지 오래되고 제가 너무 늦게 산걸까요?
제가 알기로 이 제품은 2010년 2월에 출시가 되었고
8월에 전자책 사업 중단을 발표합니다.

그간에 펌웨어 업그레이드(저는 이걸 소프트웨어 A/S로 생각하고 있습니다.)
2010년 11월 18일까지 모두 7번이 진행되었습니다.
단순히 수치로만 따진다면 훌륭하다고 생각됩니다만..

이중 대부분은 삼성의 이익을 위한 전자책 판매 업체의 추가를 위한 업데이트가 대부분이고
현재는 각 펌웨어의 세부 기능을 볼 수 있는 페이지가 없어진 상태로 파일 다운로드만 가능하군요..
(혹시 제가 못 찾는 거라면 좀 알려주세요.. ^^)

그런데 위에 언급한 내용들은 그냥 넘어간다 하더라도
제가 느끼는 가장 큰 불만은 따로 있습니다.

제가 SNE-60을 구매하면서 가장 많은 정보를 얻고 도움을 받은 곳은

이곳의 글들을 보면
많은 분들이 문제점을 발견하고 그 문제점을 해결하기 위한 구체적인 방법과 기능 개선을 요구하였고
저 역시 몇번의 의견을 전달 해 봤지만..

가장 많이 들은 답변은
"고객님의 소중한 의견 감사합니다. 다음 제품에 반영하도록 하겠습니다."
라는 답변입니다.

사용자들이 불만을 전달하는건 사용자의 불만을 해결해 달라고 하는 것이지
사용자가 돈, 시간 들여가면서 해당 제품의 테스터로 일하는게 아니라는걸 꼭 알고 있어야 할 것입니다.

모든 제품을 출시만 하고 사후관리는 등한시 하면서
하드웨어 고장에 관한건 부품교체로 일관하고
그도 안되면 새제품으로 교환하는건 소비자가 원하는 A/S는 아니라는걸 알아야 합니다.

그리고 하드웨어는 그렇다하지만
소프트웨어는 교환도 힘들고 시간도 많이 든다고 해서

다음 제품에 반영하겠다는 말도 안되는(?) 답변 역시 소비자가 원하는건 아니라는 것 역시 알아야 하고요.

SNE-60의 경우야 비주류라서 사용자들끼리의 메아리에 그쳤지만..
최근 갤럭시S의 프로요 업데이트는 이슈가 되기도 했었죠..

프로요 업데이트 일정의 계속되는 지연문제에 이어
업데이트 하면 초기화되는 문제가 연이어 터지면서..

그래서 전 하드웨어는 삼성일지 몰라도 소프트웨어는 제발 다른 업체가 전담했으면 하는 생각도 있습니다.
단시일내에 삼성이 소프트웨어에서 자리를 잡기는 힘들거라고 생각되서요..

흠~~ 역시 제가 글재주가 없다보니..
정리가 잘 안되서 글이 길어지네요..
제가 직접 겪은 LG의 A/S 불만사례는 2편으로.. 다시 적어야 겠네요..

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