[이야기] 국내 대기업의 A/S정책 "이게 최선입니까? 확실해요?" - 1편 삼성편

 

작년에 직접 겪은 삼성과 LG의 A/S 체험(?)을 바탕으로 진작에 작성하려고 했지만 결국 해를 넘기고 나서야 이렇게 포스팅을 하게 되네요. 물론 좋은 얘기는 아니겠죠?

 

삼성의 소프트웨어 A/S에 대한 이야기

먼저 삼성의 A/S, 세부적으로는 소프트웨어의 A/S에 대해 언급해 보겠습니다.

 

출처 : Daum 쇼핑하우

작년에 제가 사회생활을 시작하면서 처음으로 제가 구매한 SNE-60의 A/S에 대한 이야기입니다. SNE-60은 삼성에서 두 번째로 출시한 이북리더입니다. 작년 상반기만 해도 전자책(이북)에 대한 이야기가 많았습니다. 아마존의 킨들을 시작으로 전자잉크의 이북단말기가 국내에서도 중소기업들을 중심으로 꽤 활발하게 출시되었고 결국 대기업(삼성)에서도 경쟁에 뛰어들게 되었습니다.

제가 SNE-60을 선택한 이유는 다양한 활용성이었습니다. 대부분의 단말기들이 비슷한 스펙으로 출시가 되면서 뚜렷한 차이점을 느끼지 못하고 있었는데 SNE-60은 전자펜을 도입 메모도구로서의 활용성이 추가되었고 이는 제가 선택하게 된 가장 큰 장점이었습니다.
(휴대폰의 슬라이더 타입은 맘에 안 들었어요.. --;)

약 10개월간 사용하면서 고장은 없었고 따라서 A/S센터를 방문할 일도 물론 없었습니다. 따라서 하드웨어에 대한 이야기는 여기까지만 하고 소프트웨어에 대한 얘기로 넘어가 보겠습니다.

SNE-60은 현재 단종된 제품입니다. 링크된 곳으로 가보시면"품절 또는 단종되어 판매 중인 쇼핑몰이 없습니다." 란 메시지를 보실 수 있죠.. 그럼 이 제품이 출시된 지 오래되고 제가 너무 늦게 산 걸까요? 제가 알기로 이 제품은 2010년 2월에 출시가 되었고 8월에 전자책 사업 중단을 발표합니다. 그간에 펌웨어 업그레이드(저는 이걸 소프트웨어 A/S로 생각하고 있습니다.)는 2010년 11월 18일까지 모두 7번이 진행되었습니다. 단순히 수치로만 따진다면 훌륭하다고 생각됩니다만 이중 대부분은 삼성의 이익을 위한 전자책 판매 업체의 추가를 위한 업데이트가 대부분이고 현재는 각 펌웨어의 세부 기능을 볼 수 있는 페이지가 없어진 상태로 파일 다운로드만 가능하네요.
(혹시 제가 못 찾는 거라면 좀 알려주세요.. ^^)

그런데 위에 언급한 내용들은 그냥 넘어간다 하더라도 제가 느끼는 가장 큰 불만은 따로 있습니다. 제가 SNE-60을 구매하면서 가장 많은 정보를 얻고 도움을 받은 곳은 디지털 감성 e북 카페입니다. 이곳의 글들을 보면 많은 분들이 문제점을 발견하고 그 문제점을 해결하기 위한 구체적인 방법과 기능 개선을 요구하였고 저 역시 몇 번의 의견을 전달해 봤지만 가장 많이 들은 답변은 "고객님의 소중한 의견 감사합니다. 다음 제품에 반영하도록 하겠습니다."라는 답변입니다. 사용자들이 불만을 전달하는 건 사용자의 불만을 해결해 달라고 하는 것이지 사용자가 돈, 시간 들여가면서 해당 제품의 테스터로 일하는 게 아니라는 걸 꼭 알고 있어야 할 것입니다. 모든 제품을 출시만 하고 사후관리는 등한시하면서 하드웨어 고장에 관한 건 부품교체로 일관하고 그도 안되면 새 제품으로 교환하는 건 소비자가 원하는 A/S는 아니라는 걸 알아야 합니다. 그리고 하드웨어는 그렇다 하지만 소프트웨어는 교환도 힘들고 시간도 많이 든다고 해서 다음 제품에 반영하겠다는 말도 안 되는(?) 답변 역시 소비자가 원하는 건 아니라는 것 역시 알아야 하고요.

SNE-60의 경우야 비주류라서 사용자들끼리의 메아리에 그쳤지만 최근 갤럭시 S의 프로요 업데이트 일정의 계속되는 지연문제에 이어 업데이트하면 초기화되는 문제가 연이어 터지면서 이슈가 되기도 했었죠. 그래서 전 하드웨어는 삼성일지 몰라도 소프트웨어는 제발 다른 업체가 전담했으면 하는 생각도 있습니다. 단시일 내에 삼성이 소프트웨어에서 자리를 잡기는 힘들 거라고 생각돼서요.

제가 글재주가 없다 보니 정리가 잘 안 돼서 글이 길어지네요. 제가 직접 겪은 LG의 A/S 불만사례는 2편으로 적어야겠네요.

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